抖音网站0.5块钱100个第14个“双十一”，已于11月12日零点即将收官。在冲动“买买买”之后，一些消费者早已开启“退退退”的流程。只是，她们真能如愿以偿吗？
“双十一”源于天猫商城（淘宝）2009年11月11日举行的网路促销活动，现已成为中国电子商务行业的年度盛会。其实截止发稿前，易迅与淘宝两大主要电商平台均未公布最终交易额。但淘宝官方称，去年“双十一”稳中向好，交易规模与2021年持平（2021年淘宝“双十一”销售额为5403万元）。易迅方面则称，截止11月11日23:59，易迅赶超行业增长，创造新纪录。在这次“双十一”期间，易迅共推出近2000万款新款，成交额同比翻1.57倍，其中1000万款成交额同比下降超200%。
伴随巨额成交量而至的，是消费者退款的巨大需求。常常“双十一”之前，各大电商平台便已开始了大力度的促销活动。10月31日是淘宝、淘宝2022年首波“双十一”活动付货款的日期，当天，“退款”冲上微博热搜第一位。
10月31日，“退款”词条冲上微博热搜第一名
不像平日精挑细选，面对海量交易信息，好多消费者常常冲动下单。其实是冲动下单，但消费者的胆气来自“七日无理由换货”。该规定来自于2014年新修订的《消费者权益保护法》（下称《消保法》）第二十五条：经营者采用网路、电视、电话、邮购等形式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日退职货，且无需说明理由。
据网经社发布的“双十一”网购消费投诉与体验报告，2019年至2021年期间，“退款问题”占所有热点投诉比重降低显著，从2019年的占比21.21%上升至2021年的47.22%。另据网经社、中国电子商务研究中心发布的相关数据，2014年~2021年，“退款问题”“商品质量”“退换货难”均位列每年网路消费十大热点投诉问题，其中，“退款问题”占所有投诉问题比重在2021年达35.2%，位列首位。
2022年“双十一”收尾之时，财经E法走访了消费者、商户及参与法律法规拟定的专家学者，通过展示这些新近发生的“退货难”典型案例，企图解答经过8年发展，“七日无理由退款”实际落实的障碍何在，并为该制度未来的建立阐述解决之道。
“退款问题”成为2021年“双十一”期间消费者投诉的首要问题
“双十一”能否保障“后悔权”
“七日无理由退款”的涵义是哪些？为什么会设置这一条款？
对此，中国人民学院民法研究所主任、中国消费者商会副会长刘俊海解释称，“七日无理由”保障的是消费者的“后悔权”。
广州市电子商务法制研究会会长吕来明对财经E法表示，无理由退款实际涵义是无条件解除协议，由于根据正常的买卖协议，协议创立后，双方若无特定解除事由，不能私自解除协议。“由于网购商品存在时空差和信息差，为保护消费者权益，非常设置了这一制度，消费者无需以质量问题等理由来解除协议。”
上海学院法大学副校长、北京学院电子商务法学研究中心所长薛军觉得，“七日无理由退款”是针对不在场交易、远程交易，以及电商平台交易构建的一个保护消费者权益的重要制度，目的是保障消费者充分享有退货货权力，约束店家转让劣质商品给消费者。
在“双十一”这个密集网购的场景下，“七日无理由退款”更是被视为对消费者权益的有力保障。
2022年，淘宝和天猫的“双十一”分为两波：第一波主要包含对预售品支付订金和货款，开始于10月24日，结束于支付货款的10月31日；第二波则是全款支付，开始于11月10日。在去年的第一波“双十一”活动中，淘宝在预售首日（10月24日）的第一小时，有3000多个品牌成交额实现环比翻番下降。官方数据显示，天猫的直播间在预售开场后4个小时，即形成了130个预售金额破千万的直播间。除李佳琦直播间观看达4.6亿人次、再次刷新纪录，天猫头部主播的预售引导金额环比下降365%，新主播环比下降684%。
“满减”“低价”“付订金立减”“直播间让利”等花式玩法让不少消费者眼花缭乱，随着直播带货盛行，各类优价话术、营销套路更让消费者无法甄别商品品质。据中国消费者商会调查，每年“双十一”后，均是消费者的维权高峰期。
中国政法学院传播法研究中心副院长朱巍表示，在“双十一”大促期间，一些直播间为了更好的宣传疗效，或则因与供应商签了对赌合同，大量地刷单，名星带货尤其显著，超过一半是虚假交易。“从这一点来说，消费者的权益是极易遭到损害的。”
吕来明称，多年的实践证明，“七日无理由退款”的规定除了不会损害店家利益，反倒会降低店家的整体利益、促进网路交易的健康发展。
翻阅社交平台，“双十一”期间，对“七日无理由退款”落实抒发不满的贴子比比皆是：“老公给买了iPhone13mini，拆封后不是很喜欢就退款了，平台客服说不能七日无理由退款。”“网购多年也没有这几天踩的雷多。收到的东西有不同程度受损，店家不容许以质量为由退款，宣称是人为破坏，又说七日无理由退款的前提是商品没拆封，真是店大欺客。”“这么著名的店，库房收货好几天了，除了不退票，还驳回我的退货申请，再会双十二。”……
多位消费者在社交平台抒发对“七日无理由退款”执行的不满
这么，问题究竟出在哪里？
消费者：“七日无理由退款”的例外太多
11月7日，晓伊在社交平台上发布了申请“七日无理由退款”遭拒的经历。核心缘由在于微博买热搜，店家、平台和消费者对于无理由退款规则中“完好”的不同认定。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对财经E法强调，平台或店家不能随便扩大不适宜“七日无理由退款”的商品范围。
晓伊申请“七日无理由退款”遭拒
晓伊在去年“双十一”购买了一部荣耀手机，体验后发觉照相疗效与广告声称有差别，且手机有些卡顿，遂决定退款，但唯品会以手机已激活，拒绝了她的退款申请。晓伊困惑的是：新手机开机后才会手动步入联网、个人信息录入等激活步骤，否则难以进行功能体验，以手机激活作为拒绝退货的理由合不合理？
唯品会官方要求是，会员自签收商品之日起七日内，对支持”七日无理由退款“并符合“完好”标准的商品，可发起“七日无理由退款”申请。
不同平台对于商品“完好”的划分不同。以手机为例，天猫划分“未激活”为完好，淘宝则划分“进网许可证未受损或被毁”为完好，唯品会规定“未激活、进网许可证未受损”为完好，易迅则要求“未受损、未激活、进网许可证未受损”，拼多多未划分商品完好标准。
吕来明表示，手机拆封是适用“七日无理由退款”的，但智能手机激活后录入了个人信息，会留下使用痕迹，退回可能价值贬低较大，或则再度销售须经特殊处理。对于此种情形，应在相应的平台规则或格式条款中明晰约定，以明显形式注明退票要求，经消费者确认后，方可不适用“七日无理由退款”。
服饰领域同样容易形成退款纠纷。
依据《办法》，服饰、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商品，商标标示被摘、标识被剪，商品受污、受损，则会被认定为“不完好”。但不少买家悄悄扩大了不适宜“七日无理由退款”的商品范围，变相不执行“七日无理由退款”规则。在商品介绍页面会出现类似叙述：有穿着痕迹或有味道的商品不退换退货。亦有部份买家在商品介绍页面篆字标识“特价商品非质量问题，不退不换”“不支持七日无理由退款”等类似含意的字样。
店家对“七日无理由退款”的例外叙述
“衣物有味道这类情况似乎很难划分，例如商品在运输过程经过特殊环境，使得商品沾上些许味道，这些情况肯定不能作为买家拒绝履行七日无理由退款的理由。买家不能随便解释商品不‘完好’的定义，去限制消费者的合法权益。”陈音江觉得。
按照市场监管总局发布的《网络订购商品七日无理由退款暂行办法》（下称《办法》），不适用“七日无理由退款”规定的商品包括四个品类：消费者定作；鲜活易腐的商品；在线下载或则消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。
可由买家选择是否支持“七日无理由退款”的品类包括：拆封后易影响人身安全或则生命健康的商品，或则拆封后易造成品质发生改变的商品；一经激活或则试用后价值贬低较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
陈音江强调，不仅上述四个不适用“七日无理由退款”的品类，平台或店家倘若未按照商品特殊性质列举并明晰告知消费者该商品不适用无理由退款，原则上只要商品未经使用，商品价值没有折损、不影响二次销售，都可以适用“七日无理由换货”。
财经E法梳理发觉，因为商品品类多样，除拼多多，各主要电商平台均在《办法》的基础上细化了不支持“七日无理由换货”的品类。如网店降低了包括本地服务、代购服务的服务类商品；个人闲置类物品；二手、竞拍商品；人体服药。淘宝除降低服务类商品外，直接将《办法》规定的可选“七日无理由退款”品类的前两项，也即“拆封后易影响人身安全或则生命健康的商品，或则拆封后易造成品质发生改变的商品；一经激活或则试用后价值贬低较大的商品”直接列入不支持“七日无理由退款”范畴；易迅与淘宝相同，再加上兜底类目：其他依据商品性质并在消费者选购时确认不宜退款的商品。
店家：“无理由”带来额外成本
伊帆在天猫经营男装，在“双十一”的第一波活动后，她已收到一些顾客以“七日无理由退款”为理由的退款退货申请。
伊帆对财经E法举例，一个顾客买了二十多件，压着“七日无理由退款”的申请时效，在最后三天要求全部退款退货。收到退款后，晓伊发觉，吊牌似乎没剪，但有些商品穿着痕迹显著，还有外套蹭到眼影、有水渍。据悉，晓伊表示，对于一些布料成本高昂的服饰，若果顾客反复试穿，衣服留下感受等，店家很难向平台举证，结果是店家承当损失。不退票，害怕顾客给差评，退票只能承当损失，并承当退款仓储、人力成本。
“商家肯定得遵循‘七日无理由退款’的要求，但卖家能够无底线‘白嫖’吗？”晓伊问。
这也是来自店家的普遍疑惑，已被消费者使用过的网购产品，是否能够适用“七日无理由退款”？
广州互联网法官近来发布的一份裁定书支持了店家拒绝退款的行为。裁定书显示，2022年2月16日，沈某甲在天猫店面“雅佳生活”购买了16个花瓶，实际付款金额共计5800余元，并于2月20日收到商品。2月26日，沈某甲以“尺寸拍错/不喜欢/疗效不好”为由，对所购商品全部发起了换货退票申请，店家同意了换货申请并确认退款地址。
3月1日，店家收到货品后，发觉花瓶留有水渍，便以货品已影响使用为由拒绝退货，后天猫小二介入，经双方举证，天猫小二定性退款商品影响二次销售，驳回退货申请。
沈某甲据此向北京市互联网法庭提起诉讼。庭审中，作为婚礼公司工作人员的沈某甲觉得所购花瓶其实在婚宴中使用过，但现今质量没有问题，符合商品完好的要求，且在七日内申请退票，要求店家根据“七日无理由退款”规则退款，并由店家承当退款邮费。
但法庭审理觉得，“七日无理由退款”的前提是商品完好，涉案花瓶在婚宴中装水并插花使用并非“因检测商品的必要进行拆封查验”，属于超出查验和确认商品品质、功能须要而使用商品，造成商品价值贬低较大，势必影响二次销售，视为商品不完好，故驳回了沈某甲全部诉讼恳求。
对此，吕来明对财经E法评论说，对于多次、反复违背诚信原则，恶意借助“七日无理由退款”规则的消费者，平台可以通过构建消费信用评价机制约束其行为。“例如，在规定时间段内恶意借助该规则达到一定次数，便列入不诚信名单进行公示。”
在没有完善消费信用评价机制之前，吕来明觉得，平台应赋于没有垄断地位的店家构建防范和限制这类行为的机制。对于有多次恶意借助“七日无理由退款”规则的消费者，店家可以按照存留的证据，限制其选购。“但平台应给以监督，该权力不能被滥用。”
未来怎么纠偏？
针对“七日无理由退款”制度施行过程中出现的一些问题，该怎么定性，未来又该怎么解决？
站在消费者角度，尽管《办法》已对不支持“七日无理由退款”的品类作了规定，但有一些规定尚不清晰。比如，对“不影响二次销售”的内涵掌握便存在争议。
对此，薛军觉得，法律不可能面面俱到，但可以总结一些典型案例，产生普遍认可的做法。平台要监督店家，并提供快速有效的整治机制。假如消费者普遍投诉某一店家拒不履行“七日无理由退货货”的承诺，平台要对该店家采取一定举措。
对于部份店家以各类理由拒绝推行“七日无理由退款”，薛军剖析说，有的店家宣称拆了外包装，影响二次销售；有的店家则称是“旧了”“有凹痕”。其中有些理由是不正当的，属于对消费者权力的不当限制。
吕来明觉得，《消保法》已经准许店家将一部分成本较高、风险较大的特殊性质商品排除在适用“七日无理由退款”的规定之外。现今须要注意的是，平台应当通过格式条款，限制店家排除“七日无理由退款”的权限，避免店家扩大不支持“七日无理由退款”的商品范畴，随便解释商品“完好”标准。
陈音江则觉得，可以通过细节的规范，确保规定更好落实。陈音江介绍说，一方面，平台和店家应为“七日无理由退款”建立方便的申述和退货渠道，避免消费者退款后，店家以各类模糊的解释增强消费者施行权力的门槛；另一方面，假如商品不适用“七日无理由退款”，店家不仅应在商品页面的明显位置进行标识微博买热搜，还应在订单结算页面再度标识，确保消费者知情。
最高人民法庭早已采取了细化的行动。2022年3月15日，《最高人民法庭关于审理网路消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》正式施行，进一步健全了“七日无理由退款”制度，该司法解释第三条规定，消费者因检测商品的必要，对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退款制度的，人民法庭不予支持，但法律另有规定的除外。
站在店家角度，一些消费者滥用退货货权力也给她们带来了损失。
薛军剖析称，这种行为包含两种情况。一种是消费者“无偿占用商品”，也正式所购商品使用后再退回；一种是消费者“以次充好”，也即用山寨产品顶替正品退回的情况。“《民法典》规定，任何权力的行使都应符合当时赋于这一权力的目的，滥用是得不到保护的。”
薛军建议，一方面，要加强消费者教育；另一方面，平台应使用一些技巧进行检查，对“白嫖党”性质的消费者停止服务，甚至索赔。假如是“以次充好”，则涉嫌盗窃，数额巨大可能构成犯罪。
（文中晓伊、伊帆均为化名）